Erster Ansprechpartner bei Problemen und Fragen rund um die Pflege
Pflegebedürftige Menschen sollen darauf vertrauen können, dass sie gut versorgt werden. Deshalb prüft der Medizinische Dienst Bayern nicht nur regelmäßig die Qualitätsstandards in Pflegeeinrichtungen, sondern ist auch die erste Anlaufstelle für Meldung von Missständen in Pflegeeinrichtungen.
Zum Beispiel: Eine Angehörige schildert pflegerische Defizite bei der Grund- und Behandlungspflege durch einen Pflegedienst. Der Medizinische Dienst wird angefragt, welche Möglichkeiten der Angehörige hat, um die Defizite abzustellen. Oder: Eine Mitarbeiterin eines Pflegedienstes teilt mit, dass der Pflegedienst bei einer Vielzahl versorgter Versicherter nicht erbrachte Leistungen vorsätzlich und in betrügerischer Absicht abrechnen würde.
„Auch, wenn in den meisten Einrichtungen Pflegefachkräfte trotz herausfordernder Rahmenbedingungen eine gute Pflege und Betreuung erbringen, sind Missstände leider immer wieder Realität“, äußert sich Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereichs Pflege. „Wir sind ein kompetenter Ansprechpartner für fachspezifische Fragen und Beschwerden und setzen uns dafür ein, Missstände aufzudecken, abzubauen oder am besten durch entsprechende Beratung gar nicht erst entstehen zu lassen. Unser Ziel ist es, gemeinsam zu einer guten pflegerischen Versorgung beizutragen und Vertrauen in unsere Versorgungslandschaft zu stärken.“
Täglich mehr als 1 Beschwerde zu pflegerischen Defiziten in der Pflege
Das Beschwerdemanagement im Medizinischen Dienst Bayern nimmt alle eingehenden Mitteilungen zu potenziellen pflegerischen Defiziten in bayerischen Pflegeeinrichtungen entgegen. Im Jahr 2022 gingen 398 Beschwerden. Dies entspricht einer Zunahme um 9 % im Vergleich zum Vorjahr.
Die meisten Beschwerden kommen von An- und Zugehörigen der Pflegebedürftigen.
30 % aller Beschwerden wurden von An- bzw. Zugehörigen der Pflegebedürftigen vorgetragen, 21 % stammten von Mitarbeiter/-innen in Pflegeeinrichtungen, 11 % von sonstigen Personen und in 2 % der Fälle wendeten sich Pflegebedürftige selbst an den Medizinischen Dienst Bayern. Von den 398 Beschwerden entfielen 201 auf ambulante und 197 auf teil- bzw. vollstationäre Pflegeeinrichtungen.
„Jede in 2022 eingegangene Beschwerde beinhaltete im Schnitt 3,5 verschiedene Beschwerdegründe, denen der Medizinische Dienst Bayern nachgegangen ist. Die drei häufigsten Beschwerdegründe bilden die Themenfelder Mitarbeiter- und Führungsverhalten, Personal und dessen Qualifikation sowie Sonstiges“, erklärt Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereiches Pflege. „Für viele Bürger/-innen und Betroffenen sind wir die erste Anlaufstelle zur Aufdeckung und Nachverfolgung von Qualitätsmängeln. Besonders wichtig ist uns eine niedrigschwellige und auch anonyme Möglichkeit der Hinweisgebung anzubieten, um das Vertrauen in die Versorgungsstrukturen insgesamt zu stärken“.
Beschwerden werden verfolgt und können in Anlassprüfungen überwiegend bestätigt werden.
Als Ergebnis auf die eingegangenen Beschwerden hat der Medizinische Dienst Bayern der zuständigen Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassen in Bayern (ARGE) folgende Maßnahmen empfohlen:
- In 111 Fällen die Durchführung einer Anlassprüfung, zur Vor-Ort-Prüfung massiver Beschwerden.
- Zu 73 Beschwerden die zeitliche Vorverlegung der nächsten anstehenden Regelprüfung.
- In 94 Fällen eine Bearbeitung durch die Fachstelle für Pflege- und Behinderteneinrichtungen – Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA) oder den Prüfdienst der Privaten Krankenversicherung.
- Aufgrund von 120 Beschwerden wurden vorab sonstige Maßnahmen empfohlen, wie die Einholung einer schriftlichen Stellungnahme bei der Pflegeeinrichtung.
Im Zuge der 2022 durchgeführten Anlassprüfungen durch den Medizinischen Dienst Bayern in Pflegeeinrichtungen haben sich die Beschwerdeinhalte in 56 % der Fälle vollständig, überwiegend oder zumindest teilweise bestätigt. 44 % der Beschwerdeinhalte waren hingegen nicht abschließend beurteilbar oder haben sich überwiegend nicht bestätigt.
Bei festgestellten Defiziten veranlasste die ARGE geeignete Verbesserungsmaßnahmen zur Mängelbehebung – deren erfolgreiche Umsetzung wurde z. B. mittels einer Wiederholungsprüfung durch den Medizinischen Dienst Bayern überprüft. Wenn festgestellte Mängel nicht oder nicht ausreichend beseitigt wurden, entschied die ARGE über weitere Maßnahmen bis hin zu einer möglichen Kündigung des Versorgungsvertrages mit der betreffenden Pflegeeinrichtung.
1.297 Fachanfragen zu Themen wie Beschwerdeberatung, Abrechnungen und vielem mehr.
Neben dem Beschwerdemanagement ist der Medizinische Dienst Bayern auch der erste Ansprechpartner für Fachanfragen aus dem Bereich Pflege. Im Jahr 2022 wurden 1297 Fachanfragen entgegengenommen und fallabschließend beantwortet. Dies entspricht einer Zunahme von 13 % im Vergleich zum Vorjahr. Von diesen übermittelten Fachanfragen gingen 816 Anfragen telefonisch ein, 474 per E-Mail und 7 per Post. Die Themen bezogen sich zu 51 % auf ambulante Pflege- und Betreuungsdienste, in 35 % auf Pflegeheime und in 4 % auf Tagespflegeeinrichtungen. In 10 % der Fälle war eine Zuordnung nicht möglich, da sich die Anfrage auf andere Versorgungsbereiche wie z.B. Krankenhäuser bezog.
Mit 811 Anfragen gingen diese überwiegend von Privatpersonen, insbesondere An- und Zugehörige, Pflegekräfte oder Versicherte bzw. Pflegebedürftige (811 Anfragen) ein. In 301 Fällen wendeten sich Einrichtungen, wie z. B. ambulante, teil- oder vollstationäre Pflegeeinrichtungen an den Medizinischen Dienst Bayern. 185 Fachanfragen kamen von sonstige Institutionen wie die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE), die Fachstellen für Pflege- und Behinderteneinrichtungen − Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA), der Zoll, Gesundheitsämter, Apotheken, Arztpraxen, Ermittlungsbehörden, Weiterbildungsinstitute, Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen oder sonstige Akteure.
Hier finden Sie den Tätigkeitsbericht 2022 - Fachanfragen- und Beschwerdemanagement im Bereich Externe Qualitätssicherung.