Beschwerden über eine Pflegeeinrichtung
Informationen für Versicherte, Angehörige und Mitarbeitende in Pflegeeinrichtungen
Sie stellen erhebliche Mängel in der pflegerischen Versorgung fest oder sind mit der Betreuung durch die Pflegeeinrichtung oder den Betreuungsdienst nicht einverstanden? Dann wenden Sie sich bitte an das Team Beschwerde- und Fachanfragenmanagement des Medizinischen Dienst Bayern.
Alle eingehenden Beschwerden über Pflegeeinrichtungen werden durch das Team Beschwerdemanagement bearbeitet und in enger Zusammenarbeit mit der Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE) systematisch überprüft. Grundlage unserer beschwerdebezogenen Arbeit sind die bundesweit einheitlichen Qualitätsprüfrichtlinien und unser gesetzlich definierter Prüfauftrag nach §§ 112 und 114 SGB XI.
Alternativ können Sie auch die Hotline Pflege-SOS Bayern informieren: „Pflege SOS Bayern“ am Bayerischen Landesamt für Pflege.
Speziell bei Pflegemängeln in stationären Pflegeeinrichtungen haben Betroffene zudem die Möglichkeit, die regional zuständige Fachstelle für Pflege- und Behinderteneinrichtungen – Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA) zu informieren.
Gehen Sie bei Pflegemängeln am besten schrittweise vor:
- Teilen Sie zunächst dem zuständigen Pflegepersonal Ihre Bedenken direkt mit
- Wenden Sie sich ggf. zusätzlich an die Pflegedienstleitung oder die Einrichtungsleitung
- Sollten Klärungsversuche mit der Pflegeeinrichtung nicht (ausreichend) Abhilfe schaffen, informieren Sie den Medizinischen Dienst Bayern über die Mängel
Häufige Fragen und Antworten rund um eine Beschwerde
Wir sind Ansprechpartner für die Meldung von Defiziten in ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen der Altenpflege. Dies umfasst ambulante Pflegedienste, stationäre Pflegeheime, Nacht- und Tagespflegeeinrichtungen, Wohngruppen und ambulante Betreuungsdienste.
Krankenhäuser, Rehakliniken und Mutter-Vater-Kind-Einrichtungen gehören nicht zu diesen Einrichtungen (weitere Kontaktinformationen erhalten Sie unter: www.stmgp.bayern.de ).
Der Fokus unseres gesetzlich festgelegten Prüfauftrags umfasst alle Fragen zur pflegerischen Versorgung und zur Ergebnisqualität in Pflegeeinrichtungen der Altenpflege. Hierunter fallen z. B. Maßnahmen der Grund- und Behandlungspflege, Wundversorgung oder die Medikamentengabe. Aber auch strukturelle Voraussetzungen in den Einrichtungen werden durch den Medizinischen Dienst geprüft. Hierzu zählen exemplarisch die Dokumentation der erbrachten Pflegeleistungen, die ausreichende Qualifikation des Personals oder die Plausibilität von Leistungsabrechnungen.
Der gesetzlich festgelegte Prüfauftrag des Medizinischen Dienst Bayern umfasst die pflegerische Versorgung und Ergebnisqualität in Pflegeeinrichtungen der Altenpflege. Daher kann bei Beschwerdeinhalten mit z. B. privat- oder strafrechtlichen Inhalten, bei arbeitsrechtlichen Differenzen oder bei baulichen Mängeln in Pflegeeinrichtungen keine Prüfung oder Intervention durch den Medizinischen Dienst Bayern erfolgen. Gerne beraten wir Sie in diesem Fall über mögliche Ansprechpartner oder leiten Ihr Anliegen falls möglich an die zuständigen Stellen weiter.
Die Einreichung von Beschwerden über Pflegeeinrichtungen der Altenpflege ist telefonisch, per Onlineformular , per E-Mail oder postalisch möglich.
Selbstverständlich können Beschwerden auf Wunsch anonym abgegeben werden. Sie müssen in diesem Fall weder Ihren Namen, noch Anschrift oder Telefonnummer nennen.
Unser Ziel ist es, Ihrer Beschwerde umfassend nachzugehen und die geschilderten Defizite intensiv zu überprüfen. Hierzu ist es sinnvoll, die genannten Defizite bei den betroffenen Pflegebedürftigen selbst zu überprüfen. Dies ist nur dann möglich, wenn uns die Betroffenen namentlich bekannt sind. Können oder möchten Sie die Namen von Betroffenen nicht nennen, kann die Beschwerde trotzdem bearbeitet werden. Allerdings schränkt dies unsere Möglichkeiten ein, die geschilderten Defizite fallbezogen betrachten zu können.
Eingehende Beschwerden werden erfasst und die Beschwerdeinhalte durch den Medizinischen Dienst Bayern pflegefachlich bewertet. Je nach Beschwerdeinhalt erfolgt ggf. auch eine Abstimmung mit weiteren Aufsichtsinstanzen, z. B. mit der regional zuständigen Fachstelle für Pflege und Behinderteneinrichtungen – Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA).
Der Medizinische Dienst leitet die Beschwerde anschließend mit einer Maßnahmenempfehlung an die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE) weiter. Die ARGE entscheidet über das weitere Vorgehen und beauftragt den Medizinischen Dienst Bayern mit der Umsetzung individueller Maßnahmen zur Überprüfung der Beschwerdeinhalte.
Wir bearbeiten alle eingehenden Beschwerden und reagieren schnellstmöglich. Im Regelfall erfolgt dies innerhalb weniger Arbeitstage. Die Bearbeitungsdauer variiert je Beschwerdefall, ist abhängig von den individuellen Inhalten und von ggf. erforderlichen Kontaktaufnahmen mit der beschwerdeführenden Person oder weiteren Institutionen.
Die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE) entscheidet einzelfallbezogen über die Reaktionen gegenüber der Pflegeeinrichtung bei vorliegenden Beschwerden. Mögliche Folgen sind beispielsweise die Durchführung einer kurzfristigen und unangekündigten Anlassprüfung in der Einrichtung, das Vorziehen einer bereits geplanten Regelprüfung in der Einrichtung oder die Einholung einer schriftlichen Stellungnahme zu den Beschwerdeinhalten.
Der Medizinische Dienst Bayern ist zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben verpflichtet. Eine Übermittlung des Prüfberichts zu Ihrer Beschwerde kann vor allem aus datenschutzrechtlichen Gründen leider nicht erfolgen. Die Prüfergebnisse werden allerdings von den Landesverbänden der Pflegekassen online veröffentlicht.
Zusätzlich veröffentlicht der Medizinische Dienst Bayern einmal jährlich einen Tätigkeitsbericht zum Beschwerdewesen der externen Qualitätssicherung. Diesen können Sie hier einsehen.
Bei Pflegemängeln in stationären Pflegeeinrichtungen der Altenpflege haben Sie neben einer Beschwerde beim Medizinischen Dienst Bayern zudem die Möglichkeit, die regional zuständige FQA (Fachstelle für Pflege und Behinderteneinrichtungen − Qualitätsentwicklung und Aufsicht. Früher: Heimaufsicht) zu informieren. Weitere Kontaktinformationen erhalten Sie unter:
Ansprechpartner und Fachstellen (bayern.de)
Bei Verdacht auf einen Behandlungsfehler im Rahmen der ärztlichen Versorgung wenden Sie sich bitte an die gesetzliche Krankenkasse, bei der Sie versichert sind. Dort erhalten Sie weitere Unterstützung und Beratung bei der Wahrnehmung Ihrer Rechte als Patient.
Bei potenziell strafrechtlich relevanten Verstößen wenden Sie sich bitte an die vor Ort zuständige Polizeidienststelle oder an die Staatsanwaltschaft.
Hinweise zu potenziellen Vermögensstraftaten zu Lasten des Gesundheitswesens (z.B. Abrechnungsbetrug, Korruption) können vollständig anonym an die Bayerische Zentralstelle zur Bekämpfung von Betrug und Korruption im Gesundheitswesen (ZKG) gemeldet werden. Nähere Informationen hierzu erhalten Sie unter: Home - BKMS System (bkms-system.com)
Der Medizinische Dienst Bayern respektiert die Privatsphäre der beschwerdeführenden Personen. Diese Hinweise gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) geben Ihnen einen Überblick darüber, wie wir den Schutz Ihrer personenbezogenen Daten gewährleisten. Insbesondere möchten wir Ihnen als beschwerdeführende Person gerne erklären, welche Art von Daten wir erheben, warum wir diese Daten erheben, wie wir diese Daten verwenden und wie Sie jederzeit über den Umgang mit Ihren persönlichen Daten bestimmen können.